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Más allá de escuchar: La escucha activa

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cuadroIE2La escucha activa es un proceso en el que la persona que escucha se responsabiliza en comprender tanto el contenido como las emociones, y también las necesidades implícitas en lo que se cuenta, y después corrobora su entendimiento con su interlocutor/a.

 

Por lo tanto, la escucha activa no es un proceso en el que baste estar ahí y ya está, sino que yo, como interlocutor tuyo, cuando tú estás hablando tengo que ser capaz de transmitirte que estás siendo escuchado y comprendido.

 

A pesar de la gran importancia que tiene saber Escuchar Activamente en muchos contextos, la mayoría de las personas solemos cometer seis errores muy comunes.

 

  • No prestamos atención al tono de la gente cuando nos habla. Dependiendo del tono de voz empleado, la misma frase puede transmitir mensajes totalmente distintos. Hay que prestar atención al tono de voz ya que éste nos ayuda a detectar las emociones del interlocutor.
  • Nos metemos en la conversación uniendo lo que nos dice el interlocutor con algo que nos ha pasado a nosotros en nuestra vida. Si nos fijamos, la mayor parte de las veces iniciamos nuestras conversaciones utilizando las palabras "Yo", "A mí". Si aspiramos a practicar una buena escucha activa intentaremos omitir estas palabras y trataremos de seguir con el tema que nos esté contando la otra persona prestándole toda nuestra atención.
  • Adoptamos posturas corporales incorrectas. Adoptar posturas excesivamente relajadas, o con los brazos cruzados, con la mirada perdida, etc., no denotan interés por lo que el otro nos dice. Por ello sería aconsejable mantener un buen contacto ocular, asentir frecuentemente con la cabeza, sonreír de vez en cuando, sentarnos con el cuerpo ergido, algo relajado e inclinado ligeramente hacia delante...
  • Nos distraemos con elementos del entorno. Si en nuestro entorno observamos muchos elementos distractores es preferible que, antes de mantener una conversación, escojamos con cuidado un lugar con menos estímulos que nos desvíen de nuestra intención de escuchar al otro.
  • Damos respuestas cortas o cortantes.
  • Cambiamos bruscamente de tema. Es frecuente que nos desviemos repetidamente de un tema para abordar otro completamente distinto. Si queremos ser efectivos en nuestras interacciones comunicativas deberemos darnos cuenta de cuando el siguiente tema que vamos a abordar tiene o no que ver con el anterior.

 

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

 

Al aplicar la Escucha Activa en nuestras relaciones con otras personas, comprobaremos que obtenemos una serie de beneficios que pueden ser sintetizados en dos grandes grupos:

  • Una buena escucha activa me permitirá absorber más información, incluso aquella que no me resulta agradable, la que no me resulta cómoda o la que no me resulta fácil de entender. Además esta es la forma de escuchar que espera el otro.
  • Haré sentir bien a la otra persona y esto repercutirá positivamente en mi relación con ella. Esto es aplicable a cualquier ámbito en el que me desenvuelva, como en el trabajo, la vida social, la personal.

Así pues, escuchando activamente podemos lograr que la otra persona se sienta bien, que esté cómoda con nosotros, que le inspiremos confianza y que debido a lo anterior nos dé mayor cantidad de información.

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LAS REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Primera regla: NO HABLAR

Aunque esta regla nos pueda parecer obvia, lo cierto es que hay mucha gente que no puede dejar de hablar, interrumpir, hablar encima, etc., cuando otra persona le está contando algo.

 

Algunas indicaciones:

 

  • NO INTERRUMPIR. Es bastante habitual que mientras una persona nos está contando un problema nosotros estemos pensando en otra cosa que nada tiene que ver. Inclusopuede ser que la interrumpamos para introducir nuestro propio tema de conversación.
  • NO CONTRADECIR. La Escucha Activa sirve para dar placer al otro, para que se relaje y así nos dé más información sobre sí mismo.  Por tanto, si en vez de escucharle, contradecimos todo lo que la otra persona nos está diciendo, ésta se retrae y no deseará darnos más información.
  • NO CRITICAR. Si eliminamos totalmente la crítica, ayudaremos también a que la persona se relaje y nos ofrezca más información.
  • NO SOSPECHAR. O mejor dicho, no mostrar sospecha ante lo que se nos dice. Si nuestra actitud o nuestras palabras dan a entender que no creemos lo que la otra persona nos está contando, lo que hacemos es demostrar desconfianza hacia ella y por tanto el flujo de información se cortará y nuestro interlocutor se cerrará en banda.
  • NO OBJETAR.

Segunda regla: PRESTAR ATENCIÓN 100%

Para realizar una buena Escucha Activa deberemos de prestar atención tanto interna como externa.

  • ATENCIÓN REAL O INTERNA. Tratar de enfocar nuestra mente para captar lo máximo de lo que nuestro interlocutor nos está diciendo. Es posible que en ocasiones estemos prestando una atención real a aquello que nos dicen, sin embargo si no lo demostramos con nuestros gestos y nuestro lenguaje no verbal es probable que nuestro interlocutor considere que NO estamos atendiendo a lo que nos cuenta.
  • ATENCIÓN EXTERNA. Es la teatralización de la atención. En ocasiones es casi más importante que la atención interna ya que es el modo en que demostramos a nuestro interlocutor que verdaderamente le estamos prestando toda nuestra atención a lo que nos cuenta.

Tercera regla: MOSTRAR EMPATÍA
Es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y de comprender bien su situación, así como las emociones que pueda estar experimentando.

El sentir empatía por una persona no significa estar de acuerdo con ella, más bien implica unesfuerzo genuino por entender su situación.

 

Para poder mostrar empatía, necesitamos discernir entre validar e invalidar los sentimientos de otras personas.

  • VALIDAR SENTIMIENTOS. Significa reconocer y aceptar los sentimientos del otro aunque no estemos de acuerdo o creamos que se equivoca. Cuando validamos lo que siente otra persona transmitimos lo que todo ser humano desea recibir: aceptación, comprensión y la sensación de sentirse conectado/a.
  • INVALIDAR SENTIMIENTOS. Es cuando negamos, ignoramos, juzgamos o minimizamos los sentimentos de los otros. El mero hecho de decir "no te preocues", es una forma de invalidar sus sentimientos, es como pedirle al agua que no sea mojada. Los sentimientos son y punto.



Cuarta regla: REPREGUNTAR

Hay cuatro tipos de respuestas verbales que podemos transmitir a nuestro interlocutor para que sepa que le estamos escuchando.

  • LA CLARIFICACIÓN. Son las preguntas que se formulan para obtener mayor información sobre los mensajes verbales y no verbales del otro.
  • LA PARÁFRASIS. Es la reformulación que realizamos de la información que nos suministra nuestro interlocutor sobre pensamientos, conductas o sucesos relevantes. No implica la interpretación de los mensajes, sino seleccionar y devolver la información más relevante que hemos escuchado.
  • EL REFLEJO. Parecido a la paráfrasis pero referente a los contenidos emocionales o afectivos ligados a la problemática que nos cuentan. Un buen uso del reflejo implica elegir las palabras que hagan referencia con mayor precisión al sentimiento concreto y a la intensidad con que se experimenta.
  • LA SÍNTESIS. Implica nuestra capacidad para realizar una recapitulación sobre la información proporcionada por el interlocutor, recogiendo los aspectos más significativos y relevantes, y transmitírselos de nuevo con claridad y precisión.

Fijémonos en un caso concreto para darnos cuenta del modo de repreguntar adecuadamente:

 

Un estudiante de bachillerato dice:"Mis notas han bajado mucho. No sé porqué me siento desinteresado por todo".

 

Clarificación: ¿Quieres decir que no sabes con qué relacionar tu falta de motivación?

Paráfrasis: Desconoces el origen de tu desinterés.

Reflejo: No hay nada que te interese.

Síntesis: Tus calificaciones han bajado y no sabes la causa de tu desinterés.




PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE

 

  • Crea sintonía no verbal con tu interlocutor/a.
  • Escucha el contenido del mensaje. Verifica que lo has entendido correctamente sin interpretaciones ni juicios.
  • Escucha y observa el lenguaje verbal y no verbal de la otra persona, te darán información acerca de su estado emocional. ¿Cuál parece ser su estado emocional? Si encuentras dificultad en identificar sus emociones pregúntate: "Si yo estuviera viviendo esta experiencia ¿cómo me sentiría?" Esta reflexión te proporcionará las claves para comprender mejor a la otra persona.
  • Identifica las necesidades insatisfechas o comprometidas de la otra persona, ¿qué es lo que necesita? ¿qué desea en la situación que describe? Si hace falta, pregúntaselo: ¿Cuál es el objetivo que quieres conseguir en esta situación?
  • Ahora refleja la experiencia de la otra persona teniendo en cuenta: HECHOS + EMOCIONES + NECESIDADES.
  • Continúa validando y reflejando la experiencia de la persona, evitando dar consejos o tu opinión hasta que se sienta comprendida y escuchada (esto suele ir acompañado de una resolución emocional, que no hay que confundir con una resolución de la situación).

 

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